Если вы начинаете свое дело, подготовьте планы на случай чрезвычайной ситуации |
Разработайте план на случай обрыва линий связи, урагана или других природных бедствий. Потому что, когда разразится катастрофа, множество людей будут спрашивать у вас, что делать.
Двадцать третьего февраля 2007 года примерно в 20.15 сошел с рельсов один из новых скоростных поездов Pendolino компании Virgin Trains. Это произошло в графстве Камбрия на северо-западе Англии, в отдаленной части основной магистрали западного побережья. Маргарет Мэссон, пожилую женщину, ехавшую домой в пригород Глазго Кардоналд, буквально швыряло по вагону все время, пока поезд соскальзывал с рельсов и валился с насыпи в глубокий овраг.
В течение десяти лет Virgin Trains в целости и сохранности перевозила миллионы пассажиров по всей Великобритании. Одновременно авиакомпания Virgin Atlantic переправляла миллионы клиентов в разные концы земного шара без единой царапины. Тот вечер полностью изменил жизнь компании Virgin. Маргарет Мэссон погибла, еще несколько человек были серьезно ранены.
Сообщение о железнодорожной катастрофе застало меня в швейцарском Церматте, где я катался на лыжах. После разговора с Тони Коллинзом, генеральным директором компании Virgin Trains, я арендовал машину и всю ночь гнал до Цюриха, откуда вылетел первым же рейсом в 6.30.
Когда я прибыл в Манчестер, BBC передавало, что поезд не получил серьезных повреждений, что спасло многим жизнь. Это обнадеживало: все наши новые поезда были построены, как танки, как раз из этих соображений. В дальнейшем выяснилось, что причиной инцидента стал дефект путей. Двадцать четыре человека нуждались в госпитализации.
Я встретился с семьей Маргарет Мэссон в королевском госпитале города Престон графства Ланкашир. Они были убиты горем. Я выразил им свои соболезнования, и вскоре мы уже плакали друг у друга на плече.
Почти сразу я предстал перед телекамерами и журналистами, которые жаждали ответов. Мне кажется, у меня подкатил ком к горлу, и я начал задыхаться. Я был очень близок к этому, но собрался с мыслями и изложил факты, как они есть.
На тот момент я мог рассказать немногое. Я выразил свою признательность машинисту поезда Иену Блэку, который получил в момент крушения поезда серьезные ранения, но остался на месте и сделал все, чтобы спасти пассажиров. Другие члены поездной бригады тоже вели себя безупречно: невзирая на собственные травмы, они сделали все необходимое, чтобы эвакуировать пассажиров из состава.
Почему нам удалось отреагировать так быстро? Когда Virgin Trains разрабатывала механизм действий в чрезвычайной ситуации, мы проанализировали целый ряд крупных железнодорожных аварий и были поражены тем, сколько времени проходило, прежде чем кто-то из руководства соответствующих компаний начинал общаться с прессой.
Когда люди горят желанием немедленно выяснить, что случилось и почему, замешательство может привести к тому, что всю вину возложат на вас.
Поэтому, составляя планы, мы стремились достичь трех основных целей: быстро попасть на место происшествия; эффективно взаимодействовать с пассажирами, персоналом и СМИ; и честно сообщать о происходящем. Мы знали, что эти первые шаги позволят наладить систему коммуникации, так чтобы все – пассажиры, персонал, СМИ – могли получить необходимую информацию.
Но опасность исходит не только от стихийных бедствий и катастроф. По мере того как вы будете идти по непроторенным тропам, находя ниши для роста и инновационные решения проблем ваших клиентов, вы и ваша команда неизбежно будете совершать ошибки. Важно признать это и позаботиться, чтобы все в компании были готовы.
Это одна из причин, чтобы держать прессу в курсе того, чем вы занимаетесь. Это не только стимулирует интерес публики к вашей компании, но дает надежду, что в случае неприятностей журналисты сообщат плохие новости в правильном контексте.
И здесь надо помнить о том, что все предприниматели и руководители компаний должны уметь поддерживать хрупкий баланс: с одной стороны, всегда защищать репутацию фирмы, с другой – не бояться ошибок. Эти правила вроде бы не должны вступать в противоречие, но часто именно это и происходит. Я знал множество талантливых и достойных доверия людей, карьеру которых омрачали тени прошлых ошибок и которые в результате пострадали в профессиональном плане. Если вы или кто-то в вашей компании допустили серьезную ошибку, не бойтесь попросить совета и помощи у уважаемых людей из вашего круга. Они часто бывают щедры и снисходительны, порой даже чересчур. (Они сами прошли через все круги ада и знают, какова жизнь на самом деле.) Они выступят в вашу защиту, а их репутация поможет вам восстановить собственную.
Тщательно изучите проблему. Если сможете, постарайтесь установить, где произошел сбой. А пока вы этим занимаетесь, не прячьте голову в песок, это ничего хорошего не принесет. Вместо этого открыто общайтесь с прессой и сообщайте им все последние новости.
Далее – приносите извинения. Объясните, что случилось, выразите сожаление и расскажите, какие шаги были предприняты для исправления положения. Хотя кто-то может предложить вам подать в отставку, я не думаю, что в подобных случаях гендиректор обязан, подобно древним римлянам, бросаться на свой меч. В большинстве случаев менеджерам следует продолжать работать и самим устранять последствия случившегося. В конце концов именно за это им и платят деньги.
Со временем люди поймут, что ваша компания знает, как решать возникающие проблемы, и тогда они будут вам доверять.
18/02/2011
Источник: Независимая газета
Назад в раздел
| Комментарии (0) |
