Как улучшить взаимодействие с клиентами

Потребители в наши дни имеют огромное влияние, так почему же многие компании не могут разработать правильную стратегию для их привлечения и для того, чтобы заслужить их доверие? Луелла Фернандес из компании Quocirca считает, что организациям необходимо пересмотреть свои взаимоотношения с клиентами.

В мировой бизнес-среде на лояльность клиента оказывается сильное давление: в возросшую мощь потребителя внесли свою лепту интенсивная конкуренция, большой выбор и социальные сети. Потребители, столкнувшиеся с невообразимым количеством продуктов и услуг, ожидают от своих поставщиков специальных предложений и индивидуального подхода по всем информационным каналам, неважно, происходит ли взаимодействие по электронной почте, через веб-сайты, SMS, социальные сети, традиционную почту или call-центры. А из-за повышенных ожиданий, широкого выбора и отсутствия желания терпеть неудобства, потребители становятся менее лояльными, что чревато большим оттоком клиентов. По этой причине сохранение заказчиков и минимизирование ухода клиентов на фоне увеличения требований по снижению издержек являются сегодня первоочередными задачами для компаний.

Многие уже поняли, что оптимизация способа общения с клиентами является главным фактором для достижения успеха в бизнесе. Основные инструменты взаимодействия с клиентом - контакты. Они представляют собой базу для общения с каждым клиентом, вне зависимости от используемого канала передачи данных. Идет ли речь о транзакционных документах или счетах, специальных предложениях, котировках цен или корреспонденции заказчика - все это обеспечивает возможность повышения уровня знания клиента и укрепления взаимоотношений.

Но сегодняшняя реальность, с которой сталкиваются предприятия, представляет собой дорогостоящую, неравномерную и фрагментарную среду коммуникации с клиентом посредством множества информационных каналов. Таким образом, традиционные подходы в выработке и передаче сообщений оказываются неэффективными.

Многие компании используют для передачи данных целый ряд систем, разработанных и поддерживаемых ИТ, часто с помощью Microsoft Word или подобного ПО с тысячами шаблонов на составление контрактов, страховых полисов, расчетных уведомлений и рекламных материалов. Различные отделы могут управлять своими собственными шаблонами и хранить их в своих архивах. Но без централизованного управления и администрирования обеспечивать документооборот и взаимодействие, соответствующее нормам, практически невозможно.

Если говорить о работе представителей отдела обслуживания клиентов, которые определяют, какое письмо необходимо отправить, то сам процесс написания (часто просто от руки) может отнять много времени, также могут потребоваться просмотр и согласование перед тем, как письма будут доставлены предполагаемому реципиенту, что тоже влечет за собой дополнительное время и расходы. Такой фрагментарный подход к общению не только дорогое удовольствие для работы и поддержки, он может привести к непоследовательной и нечеткой, а зачастую и полностью неправильной передаче данных.

Во многих организациях накопилось слишком много информации после того, как они вложились в системы управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы собирать, анализировать и сегментировать пользовательские данные, но лишь немногие компании сумели обернуть это в реальные знания клиентов, чтобы управлять непрерывным потоком информации с заказчиками. Поскольку многоканальное окружение становится все более сложным, неэффективная система связи выражается в более высоких оперативных расходах, низком уровне удовлетворения клиентов, несоответствии нормативам и дополнительных расходах клиентов на обслуживание. И сегодня, когда балом правят потребители, в мире, где широко распространены социальные сети, нельзя игнорировать влияние вирусного маркетинга, ведь одно неудавшееся взаимодействие с клиентом может запятнать репутацию бренда на долгое время. Все эти факты указывают на огромную потребность в разработке координированной и единой стратегии по управлению информационной связью с заказчиком (CCM).

Представитель компании Quocirca определяет CCM как систему, охватывающую создание, доставку, хранение и восстановление всех исходящих и входящих контактов при каждом общении с заказчиком. CCM может быть как комплектом продуктов, так и единой системой. Организации, внедряющие CCM-стратегию, смогут значительно снизить расходы на коммуникации на всем предприятии, повысить лояльность клиентов и развить конкурентное преимущество. Согласованный, дифференцированный опыт клиента оказывает значительное влияние на его лояльность, что, в свою очередь, сказывается на росте и прибыльности.

Несомненно, для того, чтобы любая CCM-стратегия работала, компания должна знать своего потребителя. Без этого невозможно обеспечить положительный пользовательский опыт при следующем взаимодействии. Многие организации могут заполучить подобный опыт и знание о клиенте, например, через сегментацию и анализ, что поможет раскрыть пользовательские преференции и спрогнозировать их дальнейшее поведение. Это знание необходимо для разработки прямой пользовательской системы передачи данных через любые каналы и дает определенные полномочия ведущим сотрудникам при каждом взаимодействии с клиентом, что и является основой успешного использования CCM-стратегии.

Внедрение на предприятии CCM-стратегии - грандиозная задача, и ключ к успеху лежит в скорейшем определении тех коммуникационных процессов, которые могут принести наибольшую пользу при переходе к CCM. Такую систему необходимо рассматривать как долгосрочную стратегию, которую можно создавать постепенно, чтобы дать возможность организации получить максимум выгоды от действительно предпринимательского подхода к CCM. Преимущества данного метода вполне очевидны - это более сильные, более выгодные взаимоотношения с клиентами, ведущие к более высокому уровню доверия, росту доходов и значительному конкурентному преимуществу.