Создание стандартов работы продавца

Несмотря на тенденции автоматизации в торговле и все большее предоставление покупателю свободы выбора товара, роль продавца, продавца-консультанта не уменьшается, а скорее увеличивается.

Стандарты работы продавца - это свод правил, инструкция, по которым продавцы взаимодействуют с клиентами (покупателями). Ясные и четкие по форме и содержанию, сформулированные в письменном виде, помогают магазинам и торговым предприятиям решать много вопросов:

1. Стандарты работы становятся своеобразными заявленными «правилами игры», по которым живёт компания.
2. Стандарты, наряду с другими показателями, выступают критерием оценки работы продавца.
3. Стандарты позволяют быстро вводить в работу новых продавцов: не надо отвлекать ведущих сотрудников от текущей работы; экономия времени на адаптацию нового сотрудника и быстрое начало результативной работы.
4. Стандарты позволяют компании добиваться одинакового уровня обслуживания в разных магазинах, если это сеть магазинов и т. д.
   

Данный документ, при большой текучке среди продавцов поможет с уходом сотрудников, не утратить технологию обслуживания покупателей, внедрить систему наставничества и самообучения персонала.

Наша книга стандартов работы продавца состоит из следующих разделов:

1. Пять ключевых этапов в процессе продаж
2. Установление контакта с клиентом
3. Оценка потребностей
4. Презентация
5. Яркие факты торговой сети
6. Работа с возражениями клиента
7. Варианты ответов на возражения
8. «Почему так дорого?»
9. Работа с возражениями в отношении конкурентов
10. Завершение сделки
11. Работа с ценой
12. Да-реакция
13. Список запрещенных действий и выражений
14. Руководство по работе с рекламациями
15. Речевые модули и порядок выполнения функций:

• продавца
• кассира
• раскладчика товара
• охранника
• уборщицы
• администратора торгового зала

16.    Часто задаваемые продавцам вопросы и ответы на них

Источник: Академия мерчендайзинга Богачевой Екатерины

11/01/2012